Fuente: eldiadigital.es
Cada vez hay más peticiones de documentación, unas 40 al día
de media. El 95% de las reclamaciones se contestan en un mes, el 75%
antes de 15 días. Las reclamaciones más frecuentes son por retrasos en
Urgencias, citas o consultas, pero también las hay surrealistas, como
por el precio de los churros, por ejemplo. El volumen de la demanda hace
que haya que priorizar algunas peticiones, sobre todo de Oncología.
Los ciudadanos cada vez son más conscientes de su derecho a reclamar, así al menos se desprende del número de reclamaciones por parte de pacientes y usuarios del Hospital que registra al año la Oficina de Calidad y Atención al Usuario (OCAUS), que oscilan entre las mil y las 1.400 anuales, aunque en lo que va de año ya se han atendido un total de 451. Las peticiones de información son más escasas, unas tres al día.
El 95 por ciento de ellas se contestan antes del mes, y un 75% incluso en 15 días, “y con medidas tomadas, eso lo llevamos a rajatabla”, especifica el subdirector médico de la OCAUS, Manuel Laredo. Todo depende de la dificultad de la petición, “a veces es fácil, otras hay que consultar con varios departamentos y especialistas y se tarda más”, apunta Manuel.
Las reclamaciones más frecuentes son las referidas a la disconformidad con la asistencia y la atención, sobre todo por retrasos en Urgencias o citas para consultas o revisiones. También las hay surrealistas, como una que denunciaba que “los churros son muy caros”, o que “la vendedora de cupones se ha negado a darme 50 céntimos”. En cualquier caso, se trata de un trabajo “muy creativo, siempre se dan situaciones nuevas, a veces inimaginables”, cuenta Manuel.
Petición de documentación
Otra de las peticiones más usuales registradas en la OCAUS son las que demandan documentación, cada vez más, hasta unas 40 de media al día, bien porque desean consultar otro especialista o simplemente para archivarla en casa.
El subdirector médico de la OCAUS recuerda que en muchas ocasiones hay que priorizar, “porque los recursos son limitados y hay que hacer frente a una gran demanda, pese a lo cual intentamos individualizar los casos, aunque prestando atención a si el interés individual está por encima del general”.
Las vías para reclamar son muy variadas, desde la personalizada de la Oficina de Atención al Paciente en el Hospital, donde una auxiliar de enfermería y una administrativo atienden de 9 a 14 horas, a la página web del Hospital o de la Junta, o vía e-mail en siau.hugu @sescam.jccm.es.
La OCAUS está trabajando en unas encuestas para conocer el grado de satisfacción de los pacientes sobre las soluciones tomadas. “Muchas veces no se puede conseguir lo que piden, con lo cual, lógicamente no estarán satisfechos, sobre todo si te piden cita para un determinado día”, explica Manuel.
A pesar de todo, desde la OCAUS estiman necesarias las reclamaciones, “porque ayudan a mejorar, y que haya más no significa necesariamente que funcione peor, sino que la gente cada vez conoce mejor sus derechos y los cauces para reclamar”, asegura su subdirector médico.
Por el contrario, agradecimientos hay pocos, y son sobre todo verbales, y la atención a los deberes de los pacientes también falla, recuerda la subdirectora enfermera de la OCAUS, Cruz Encabo. “No se suelen contemplar los deberes en Urgencias, en los horarios de visitas, en llamar cuando no puedes acudir a una cita, o traer volantes o documentación a la consulta”.
De hecho, la remozada Ley sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha, que entró en vigor en enero de este año, y que es pionera en España en cuanto que contempla la Ley de Garantías o el derecho a una segunda opinión médica, tiene en cuenta ahora las voluntades anticipadas de los pacientes, el derecho a la intimidad y la confidencialidad de los datos, y hace especial hincapié en el derecho a la información de los pacientes.
Desde la OCAUS también se presta ahora una especial atención a la seguridad del paciente para evitar y anticiparse a situaciones no deseadas, y cuya última medida ha sido la pulsera eléctrica.
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